Գարիկ Դավթյանի անհատական տարածք

Вирусная теория менеджмента (Часть 2)

Врач или менеджер в роли детектива

Обычная ошибка врачей – постановка неправильного диагноза. Считается, что столкнувшись с целым набором различных симптомов, врач определяет, что произошло с пациентом. Опытный доктор понимает различие между симптомом и причиной.

Он знает, какие вопросы следует задать для уточнения диагноза. Врач должен быть похож на хорошего детектива. Очевидно не простое совпадение, что сэр Артур Конан Дойль был доктором прежде чем стать знаменитым писателем, и что прототипом для Шерлока Холмса стал профессор клинической медицины, считавший, что внимательный осмотр пациента мог бы многое рассказать о его привычках и стиле жизни.

Попробуйте представить себя в роли врача, обследующего пациента. Ниже представлены данные за 12 недель о 8 работниках, изготавливающих одинаковую продукцию и работающих с одинаковой скоростью. Что вы, как опытный врач, можете извлечь из этой информации? Какие предписания сделаете? Как выполнять ваши предписания? Если бы вы руководили этими рабочими, чтобы вы сделали? Какие бы усовершенствования вы ввели?

1

Рис. 2. Частота производственного брака (шт./нед.).

Я демонстрировал эту таблицу перед аудиторией в США, в Мексике, в Канаде, в Австралии и в Великобритании, и всегда получал одну и ту же реакцию. Обычно предлагают хорошенько поговорить с Евой, поставить ее поработать рядом с Мэри, или попросить Мэри помочь ей. Предлагают также уволить Еву, либо продолжить ее обучение.

Один проницательный статистик на заседании Королевского Статистического Общества в Лондоне зашел столь далеко, что отметил 3-дневную периодичность в работе Евы и предложил учесть это.

Выслушав различные рецепты, предлагаемые слушателями и основанные на здравом смысле, я объясняю им, что числа, представленные в таблице, были в действительности получены генератором случайных чисел на моем компьютере. Дефекты были генерированы и обозначены в ячейках памяти, которым я приписал человеческие имена. Другими словами, частоты брака были полностью сгенерированы системой.

Только в 2-3 случаях из тысячи людей кто-либо полагал на самом деле, что, возможно, проблема заключена в самой системе, система была инфицирована вирусом изменчивости, и что это – не вина работников. За последние четыре года только три человека предложили рассматривать анализ данных из таблицы как средство для того, чтобы увидеть, насколько предсказуемым является результат Евы с учетом вариабельности системы.

Итак, сам процесс инфицирован вирусом изменчивости. Если вы не приступите к “стерилизации” процесса, т.е. к уменьшению его изменчивости, она определенно инфицирует рабочих. И не только рабочих. Она скажется на вашем умении правильно разбираться в проблемах.

Люди очень медленно изменяют свое мнение. Я никогда не забуду одного менеджера, сказавшего: “Слушайте. Я понимаю, что числа сгенерированы компьютером. Но я все равно поговорил бы с Евой!”

На результаты труда работников влияют случайности процесса производства, управлять которыми они не могут. Предположим, что мастер, чтобы убедить сотрудников работать лучше, решил повесить эту таблицу на доске объявлений. Естественно, мы не ожидаем от рабочих понимания вирусной теории менеджмента. Они могут думать, что такие результаты – следствие их ошибок, и будут стараться работать лучше. Что, вы не видите, как изменчивость системы повлияет на взаимоотношения в коллективе и возможно даже отразится на личной жизни рабочих? Если же мастер не понимает этой теории, вы не осознаете, каким образом инфицирована система управления? Предположим, действует система ежегодной оценки мастеров, и данные из этой таблицы доступны их руководителям. Предположим также, что руководители не понимают вирусной теории и поэтому считают, что мастеру следует предпринять решительные меры к Еве. Предположим, наконец, что мастер знает об изменчивости и понимает, что надо улучшать именно систему. Осознавая неадекватность в понимании подходов к проблеме, как по-вашему мнению руководитель оценит мастера?

Я не предлагаю детального описания производственных взаимоотношений. Я описываю лишь то, что происходит ежедневно на предприятиях, в конторах и в офисах повсюду в мире.

Изменчивость процесса производства продукции также инфицирует систему снабжения; увеличение количества требуемых запасных частей лихорадит ее и вспомогательные службы. Таким образом, мы увидели, как вирус изменчивости распространяется, начиная с литейного цеха и отдела кадров, вплоть до высших уровней руководства.

Смысл того, о чем мне хочется сказать, очень прост: изменчивость – это вирус. Она инфицирует каждый процесс, с которым соприкасается. Джуран отразил сущность распространения инфекции в утверждении, известном как “правило Джурана”: Любая проблема на 85% определяется системой, а на 15% –рабочим.

Инстинктивная реакция большинства менеджеров, с которыми я встречался – желание упрекнуть работника. Но иногда встречаются менеджеры, которые, столкнувшись с какой-либо проблемой, считают, что они виновны в ее возникновении и могли бы кое-что предпринять для ее устранения. Работая консультантом, мне часто было нелегко убеждать таких людей в том, что в действительности ошибка определяется именно системой. Большинство менеджеров будет упорствовать в мысли о том, что надо менять людей, когда на самом деле именно система требует изменений.

Кто должен отвечать за очистку этих процессов, другими словами, за их “стерилизацию”? Причины изменчивости, как и вирусы, есть повсюду. Для стерилизации процесса потребуется, чтобы кто-то изучил причины, определяющие изменчивость, и устранил их одну за другой. Только менеджеры уполномочены вносить изменения в систему, и если вы лично не занимаетесь этим, то дело так и не будет сделано. Ваше производство в целом будет лихорадить. Как менеджер, вы не можете снять с себя ответственность за качество управления производственными процессами, за которые вы обязаны отвечать. А если вы можете переложить на кого-либо эту ответственность, то нужны ли вы нам?

Պատասխան թողնել

Ձեր էլ.փոստի հասցեն չի հրապարակվի: