Личная територия Гарика Давтяна

Лидер и потребители

ПРОДОЛЖЕНИЕ

Воспитание потребителя

Внимательное отношение к проблеме воспитания потребителя не приходит само собой. Когда товар продан, когда потребитель переехал на следующую стоянку, когда контракт разорван, мысли переключаются на нового потребителя. Необходимо располагать плановой программой по воспитанию. Многим компаниям быть может и не потребовались бы новые потребители, если бы они могли продавать уже имеющимся всё, в чём те нуждаются.

Пример с магазином одежды

Я подрабатывал в магазине мужской одежды в South Bend, Indiana, будучи низкооплачиваемым инженером по надёжности в Бэндиксе. Там я кое-что узнал о воспитании. Владелиц магазина вставал возле дверей и приветствовал всех входящих потребителей. Он выяснял, в чём они нуждаются, и подводил их к продавцу.Он справлялся у них о покупках, когда они уходили, и предпринимал соответствующие меры в том случае, если они не были удовлетворены.

Его брат стоял за кассой и помогал потребителям оформить кредит. Ежемесячно каждый потребитель, помимо счёта, получал из магазина открытку. Многим потребителям даже звонили домой сами владельцы магазина или продавцы для того, чтобы рассказать о поступлении новых интересных моделей. Каждому новому жителю города посылалась коробка с шоколадными медальками и уведомлением о том, что в магазине открыта для них кредитная линия.

Продавцы непрерывно посещали курсы по работе с потребителями. Владельцы постоянно обновляли товары и содержимое витрин для того, чтобы сохранить привлекательный вид своего магазина. Результатом их усилий стал наиболее высокий уровень продаж с квадратного фута среди всех магазинов мужской одежды, расположенных вне Манхэттэна. Затем они решили открыть ещё два магазина. Вскоре владельцы уже не смогли находиться на своём обычном месте и приветствовать потребителей. Они попросили других взять на себя эту обязанность, но, по тем или иным причинам, ни у кого не получалось, стоя возле дверей или за кассой, оказать такое же влияние на потребителей, какое оказывали владельцы.

Уже управляя тремя магазинами, братья вдруг обнаружили, что больше времени уделяют ведению дел, а не потребителям. Вскоре безграничная верность их потребителей, которую они культивировали годами, пошла на убыль. Однажды, в обувной отдел главного магазина, где я работал на полставки, пришёл владелец.

«Фил, — сказал он, — я знаю, что ты работаешь здесь для того, чтобы помочь своей семье и мы высоко ценим тебя как сотрудника».

Я поблагодарил его.

«Но я также заметил, что ты, без сомнения, получаешь удовольствие от работы. Тебе всегда до всего есть дело. Почему?»

Я ему сказал, что мне нравятся люди и доставляет удовольствие быть в состоянии помочь найти им то, в чём они нуждаются.

Кроме того, у нас здесь работает очень хороший коллектив.

«Раньше и у меня было точно такое же чувство, — сказал он, — но мне кажется, что я старею. Сейчас я очень устаю».

Чтобы подбодрить его у меня возникла мысль задать ему несколько вопросов. «Я решил, что хочу стать лидером, — сказал я. — Как вы думаете, над чем, в первую очередь, мне стоит поработать?»

Он улыбнулся мне и стал оживать. «Наиболее важной частью любого предприятия является потребитель, — уверенно заявил он. — Настоящий лидер ставит приоритеты выше всего и сосредотачивается на том, чтобы сделать потребителей процветающими».

«Так что же Вы тут делаете, болтаясь возле обувного склада? — спросил я. — Здесь нет никаких потребителей».

От неожиданности он вздрогнул и уставился на меня. Затем (клянусь, что было именно так) он потрепал меня по щеке и направился прямо к входной двери. Отправив продавцов, стоявших возле двери обратно в магазин, он вернулся, чтобы лично приветствовать покупателей.

После этого он тщательно отобрал персонал, который будет стоять возле двери в каждом магазине и потратил много времени, чтобы обучить этих людей встречать покупателей и помогать им. Он купил время на радиостанции и время от времени там выступал, давая советы относительно моды. Он разговаривал с группами людей по всему городу и даже послал меня на собрание клуба «Ротари» и PTA для того, чтобы поговорить о примерке обуви.

Он изучал различные методы привлечения потребителей и всегда обращал особое внимание на выслушивание. Его брат делал то же самое и завоевал на Среднем Западе репутацию эксперта по кредитным операциям. (Банкирам тоже нужна одежда).

Оставайтесь в соприкосновении с потребителями

Единственная причина, почему многие руководители со временем теряют свою эффективность, заключается в том, что они отрываются от своих потребителей. Они, либо уступают под натиском завораживающей магии управления предприятием, либо становятся высокомерными, либо то и другое. В результате, они начинают думать, что потребитель успокоится, что всё так и будет идти своим чередом и, что решение всех вопросов можно взвалить на отдел по маркетингу.

Затем они упускают из виду изменения, которые неизбежно возникают в нуждах потребителей. Они начинают двигаться в направлении, противоположном источникам их доходов. Что я и слышал в крупных американских компаниях, когда в начале 70-х годов их рынки начали сокращаться, так это то, что их потребители «неверные» и «неблагодарные».

Причина того, что подобные неправильные оценки встречаются всё чаше и чаще, кроется в том, что руководители не формулируют личные стратегии по работе со своими потребителями. Даже те, кто сами создали предприятие, рано или поздно начинают приукрашивать этот пункт. Те, кто раньше тратили весь свой день на общение с потребителями, сейчас тратят большую часть своего времени в конференц-залах. Потребителей приравняли к товару. Стали считать, что компания с хорошим руководящим составом всегда привлечёт их. Это как люди, которые настолько любят свои семьи, что тратят всё своё время на зарабатывание средств для них не торопясь возвращаться домой.

Эффективный лидер уделяет столько же внимания менеджменту потребителя, сколько финансам и качеству.

Потребителей нужно выявлять каждый день; необходимо изучать их нужды и соответствовать им ежеминутно; их необходимо так воспитать, чтобы они относились к вам, как к своему самому лучшему поставщику. Конкуренты с удовольствием переманили бы к себе ваших потребителей. В этот момент в какой-то стране, о которой вы быть может даже и не подозреваете, несколько человек сидят вокруг стола, испытывая непреодолимое желание разделить ваш рынок.

К размышлению

Существует лишь один компонент, без которого невозможно ни одно предприятие: потребитель.

  • Правильно выявить потребителя, это наиболее важный эта
  • Для того, чтобы установить нужды потребителя, вам необходимо знать, что потребитель подразумевает под успехом
  • Процветающая организация строит свои взаимоотношения с потребителем на основе исполнения и ухода от проблем
  • Необходимо располагать плановой программой воспитания потребителя.

Единственная причина, почему многие руководители теряют свою эффективность, заключается в том, что они отдаляются от своих потребителей. В результате они начинают думать, что потребитель успокоился и заботу о нём можно взвалить на отдел маркетинга. Затем они упускают из виду изменения, которые неизбежно возникают в нуждах потребителей. Начинают двигаться в направлении, противоположном их источникам доходов.

Оставьте ответ

Ваш электронный адрес не будет опубликован.