Вирусная теория менеджмента (Часть 1)
Эта заразность вариабельности, которая распространяется от машины к машине, затем на обслуживающий персонал и даже проникает в личные дела, как правило, не обнаруживается менеджерами, не знакомыми с «теорией вирусов». У них есть свои собственные взгляды на жизнь. Применяемые ими методы «лечения» на самом деле могут даже усилить заразность инфекции.
Примеры, приведенные выше, взяты с производственного участка, но вы их обнаружите и в конторе, и в офисе. Из чувства признательности к фирме Xerox Corporation, где я работал в качестве администратора, не стану подробно останавливаться на том, как различия в обслуживании копировальных аппаратов могут вызвать различия в работоспособности и таким образом инфицировать весь офис.
Предположим, что вы живете в маленьком городке, обслуживаемом небольшой авиалинией. Предположим также, что расписание авиалинии не очень надежно, т.е. вы не можете быть уверены в том, что ваш самолет действительно вылетит. Нестабильность расписания приводит к тому, что отправляться по делам в другие города вы вынуждены со значительным запасом времени. Иногда, для большей верности, вы поедете на день раньше и будете вынуждены оплачивать свое пребывание в отеле за этот день. Вы не рискуете улететь утренним самолетом и возвратиться вечерним. Представьте подобные потери во всех сферах деятельности общества, и вы получите рецепт для «лечения» ухудшающейся местной экономики — этих добавочных расходов может быть достаточно, например, для того, чтобы ваше предприятие разорилось.
Слишком многие люди считают такие задержки «нормальными». Они просто не знают, как должно быть на самом деле. Немногие из них бывают в странах, где поезда приходят вовремя, почта доставляется быстро, телефонная система работает без задержек, такси — чистые, и на улицах нет мусора. Они удивляются наличию хорошего здоровья!
Сколько же можно было сберечь, если бы совсем не было изменчивости? Рассмотрим только один пример. В начале 1950-х годов компания Генри Бека (Henry Beck) из г. Даллас, штат Техас, продемонстрировала, насколько быстро она сможет построить одноэтажный дом с двумя спальнями на заранее заложенном фундаменте. Как было рассказано в журнале «Life», с момента начала сборки до того, как дом был закончен и покрашен, прошло менее трех часов, причем одна женщина уже принимала горячую ванну, а другая готовила ужин на кухонной плите. Подумайте только — три часа! Обычное время — 30 дней, а часто и больше. Но почему это занимает больше времени? Да потому, что невозможно распланировать работу людей столь точно.
Если плотник начнет прибивать доску через секунду после того как ее отпилят, вместо 15 минут, затрачиваемое время уменьшится в 900 раз! Три часа превратятся в 2700 часов. Однако невозможно организовать работу людей при постройке дома таким образом, чтобы при этом терялись лишь секунды. Мы не можем ожидать здесь точности полета ракеты или движения в балете. На производстве такой точности достигнуть трудно. Но мы можем сделать каждую операцию более точной, и если добьемся этого, то ошибки, просчеты, брак, задержки — все это станет исчезать. По мере устранения вируса изменчивости, мы сэкономим время и деньги, о которых мы никогда не задумывались и которые наши методы расчета так искусно скрывают от нас, что мы считаем эти потери «нормальными».
Рис. 1. Относительное рабочее время, требуемое для выпуска единицы продукции в США по сравнению с Японией.
С ростом числа операций это отношение становится все более неблагоприятным, для США. (Данные Бостонской Консультационной Группы.) Мы не привыкли думать о достижении такой точности управления, чтобы суметь построить дом в течение нескольких часов. Нам кажется нормальным полдня ожидать приема управляющим в банке. Невозможность точно распланировать деятельность означает, что для сложных видов деятельности затраченное время в 1000 раз превышает время необходимое. Это — цена вируса изменчивости.
Полностью избавиться от изменчивости невозможно. Однако никто и не знает, как много можно сделать! До тех пор пока Сарасон, Деминг и Джуран не применили эти идеи в Японии, и результаты не проявились в большом масштабе, мы не смогли оценить, что во многих случаях можно сэкономить до 50% средств. И мы говорим не только о производстве. Подчас результаты в сфере обслуживания еще более впечатляют.
И процессы тоже могут страдать от иммунодефицита
Пока врачи не приняли идею о вирусах и не принялись анализировать заболевания с точки зрения возможности инфекционного их происхождения, они не учитывали существования иммунной системы у человека. Сегодня всякий знает, что просто вирусной инфекции не достаточно, чтобы человек заболел. Многое зависит от того, как иммунная система организма реагирует на вирусы.
Доктор Генити Тагути (Genichi Taguchi) из Японии был автором концепции робастного проектирования, при котором изменчивость не только не увеличивается, но скорее имеет тенденцию к затуханию, что обеспечивает хорошие характеристики даже когда налицо значительная изменчивость.
Инженеры и менеджеры, игнорирующие элементарную статистику, просто не могут заставить себя думать о том, как разрабатывать более надежную продукцию, и должны бесполезно тратить доллары, пытаясь контролировать производственные процессы. Когда менеджеры тратят огромные суммы, чтобы избавиться от эффекта изменчивости, вместо того, чтобы научиться, как уменьшить ее, мы называем их подход «technology fix» (помешанные на технологии). Если вы научитесь управлять изменчивостью и защитите ваше производство от нее, пока ваши конкуренты тратят миллионы долларов на полностью автоматизированные процессы, способные справляться с неопределенностью, очевидно, что вы сможете сбить цены вашим конкурентам. Рассуждая таким образом, мы поймем, почему завод NUMMI, оснащенный фирмой Toyota для фирмы General Motors, это один из заводов наивысшего качества, хотя и наименее автоматизированный.
